Turinys
Net geriausios įmonės supranta, kad bet kuriuo momentu jos gaus skundų laiškus. Ryšių su klientais etiketėje nurodoma, kad į šiuos laiškus reikia atsakyti, kad būtų lengviau plėtoti įmonę, be to, kad būtų išlaikytas klientų pasitenkinimas. Nepaisant skundo rašto pobūdžio ar tono, klientui reikia greito ir mandagaus atsakymo, jei jis pasirašė skundą ir nurodė savo adresą. Toks susirašinėjimas bus nuolatinis audito ir teisinių procesų įrašas.
1 žingsnis
Apibendrinkite skundą, kad skaitytojas suprastų, jog jį suprantate. Skundo kartojimas nereiškia, kad sutinkate su juo, tačiau tai rodo, kad jį girdėjote ir supratote. Parodykite, kad suprantate kliento nusivylimą.
2 žingsnis
Paaiškinkite, kas nutiko ne taip arba kodėl taip atsitiko. Jei jums reikia atlikti tyrimą, nedelsdami praneškite apie tai klientui ir įsitikinkite, kad informuosite jį apie visus šio ilgo tyrimo atnaujinimus. Nepamirškite atnaujinti.
3 žingsnis
Papasakokite klientui, kaip išsprendėte problemą arba kaip norite, kad ateityje tai nepasikartotų. Atsakykite į kiekvieną kliento laiško skundą. Nepraleiskite ir nepaisykite jokio objekto.
4 žingsnis
Pasiūlykite klientui ką nors, pavyzdžiui, atsiprašymą, dovanų kortelę, nuolaidą kitam pirkiniui, pinigų grąžinimą ar prioritetą kitam užsakymui. Klientai turi žinoti, kad jūs vertinate jų pageidavimus ir laiką, kurį jie praleido rašydami.
5 žingsnis
Užbaikite laišką pasakydami klientui, ką daryti, pavyzdžiui, rašykite dar kartą, jei ateityje esate nepatenkintas. Jam reikia užtikrintumo ir aiškios idėjos apie galimus veiksmus ateityje. Pabaikite veiksmu, o ne neaiškiomis apibendrintomis idėjomis.
