Turinys
Klientų aptarnavimas yra labai dažnas dalykas, ypač didelėse įmonėse, kurios kasdien didina klientų skaičių. Žinant, kaip elgtis su skundais, ne tik išlaikysite esamus klientus, bet ir galbūt gausite teigiamų komentarų apie jūsų įmonę ir gerą žodį. Jis taip pat yra geras verslo požiūriu, nes vengs tolesnių problemų.
Instrukcijos
-
Klausykitės, ką jūsų klientas turi pasakyti, ir paprašykite kuo daugiau informacijos apie situaciją. Įvertinkite problemą kaip nuorodą į siūlomą paslaugą ar produktą. Įsitikinkite klientui, kad dėsite viską, kas įmanoma, kad išspręstumėte situaciją ir tada, pageidautina, pabandykite surasti sprendimą, kol jie vis dar yra linijoje, o ne žadėti grąžinti skambutį.
Būkite pasiruošę atidžiai klausytis (Paruošta klausytis Uki iš „Fotolia.com“
-
Būkite pasiruošę pasiūlyti sprendimą, kol klientas to prašo. Tai leis kompanijai laimėti poziciją ir perduos dinamišką ir pasirengusią aptarnauti kliento įvaizdį. Daugeliu atvejų klientui pasiūlysime sprendimą, net jei pasiūlymas yra mažesnis nei tikėtasi.
Siūlykite sprendimą (Telemarketingo vaizdas, kurį pateikė Andrejus Kiselevas iš Fotolia.com)
-
Turėkite politiką. Įsitikinkite, kad suprantate, kiek norite eiti, kad išspręstumėte klientų skundus. Kai kuriais atvejais pakaktų atsiprašymo ir pagalbos pasiūlymo, o kitoms problemoms reikės kompensuoti, keistis produktais ar kitokia praktine pagalba.
Ar kiek esate pasiruošęs išspręsti skundus? („Elliot Westacott“ sėkmingas „Business Deal“ vaizdas iš „Fotolia.com“)
-
Sukurkite specialų skyrių klientų skundams išspręsti. Net jei tai daroma telefonu (kartu su budinčiais operatoriais), el. Paštu arba laišku, geriausias būdas veiksmingai spręsti klientų skundus yra vietoje dalyvaujančių ekspertų, kurie išsprendžia įvykio priežastis ir tiesiogiai elgiasi su klientais.
Sukurkite specialų skyrių, kuris spręstų skundų priežastis („Kurhan“ klientų aptarnavimo vaizdas iš „Fotolia.com“)
-
Visada būkite mandagūs. Jei klientas pateikia skundą, atidėkite laiką klausytis. Telefonu įsitikinkite, kad prijungėte klientą prie tinkamo skyriaus. Klientas, kuris kviečia skųstis, paprastai būna nusiminęs ir nekantrus, todėl reikia nustatyti dialogo tonas, kad galėtumėte veiksmingai išspręsti šią problemą.
Būkite mandagūs ir pabandykite veiksmingai išspręsti šią problemą (kolegos, ruošiantis verslo susitikimams įvaizdį Vladimiras Melnikas iš Fotolia.com)
Žingsnis po žingsnio
Kaip
- Net jei nebūtinai turite pateikti viską, ką klientas prašo, kad jums būtų malonu, klausytis skundo ir įsitikinkite, kad dėsite viską, kad rastumėte sprendimą, kuris būtų naudingas abiem šalims.
