Turinys
Kai reikia susidoroti su klientais, kurie dėl kokių nors priežasčių yra nusivylę ar pikti, idealus būdas reaguoti apima žodžius, perteikiančius empatiją. Išreiškiant empatiją jūsų kalboje matote jūsų jautrumą ir leidžia klientui žinoti, kad suprantate, kaip jis jaučiasi. Kliento supratimas nebūtinai reiškia sutikimą su juo. Klientai nori jaustis, kad jums rūpi, ką jie sako.
Pripažinkite pyktį
Klientai nori būti išklausyti. Geriausias būdas leisti savo klientui žinoti, kad girdėjote ir supratote savo pykčio priežastį - tai ją atpažinti. Pavyzdžiui, sakykite: „Tu teisus, tai yra varginantis skaityti ir užpildyti visą šį popierinį darbą“, arba „Aš suprantu, kaip nemalonus rašyti visa tai“. Tai būdas klientui žinoti, kad suprantate juos, nebūtinai sutikdami.
Naujas fokusavimas
Naudokite teiginius, perteikiančius empatiją perorientuoti pykčio kliento dėmesį nuo situacijos, kuri gali padėti išsisukti pyktį. Pažiūrėkite, ar galima rasti kažką, ko klientas norėtų, arba situaciją, kuri jums būtų naudinga. Pvz., Galite sakyti: „Aš matau, kad esate piktas dėl ilgo laukimo automobilio remontui. Gal galiu patikrinti galimybę skolinti automobilį ir mes galime paskambinti jums, kai jūsų automobilis yra pasiruošęs“.
Atsiprašykite
Atsiprašydami piktas klientas, perduodamas pranešimas yra tas, kad gaila, kad jis turėjo neigiamą ar skausmingą patirtį, nepriklausomai nuo to, kas gali būti. Neprašyti atsiprašyti nereiškia, kad jūs pripažįstate, jog turite kaltę, bet tai reiškia, kad klientas žino, jog tikrai rūpinatės. Apgailestaujame su empatijos žodžiais: „Atsiprašau, jums teko eiti per tai“, arba „Atsiprašau, kad laukimas buvo ilgas“, arba tiesiog „Atsiprašau“.
Sudarykite susitarimą
Kai piktas klientas pradeda prakeikti, pirmenybė teikiama būdui, kaip jį nuraminti. Atidžiai klausykite, ką jis turi pasakyti, kad galėtumėte pasirinkti taškus, su kuriais sutinkate. Po to galima sutikti su klientu empatijos žodžius, leidžiant jam jaustis, kad abu yra vienoje pusėje. Tai padeda sumažinti klientų pyktį, nes jis nebebus tave matęs kaip priešas. Pasakykite: "kraštas atrodo šiek tiek tamsus. Aš paprašysiu virėjo padaryti kitą picą".
Nustatykite ribas
Jei klientas kerta liniją, pyksta ir piktnaudžiauja jūsų atžvilgiu, naudokite žodžius, perteikiančius empatiją ir teiginius, kurie nustato ribas. Likite ramūs, nesvarbu, kaip tai padaryti. Pavyzdžiui, klientas gali pasakyti kažką apie „telefoną“: „Jūs negalite nieko daryti teisingai, tu kvailai! Jūs galite ramiai pasakyti: „Aš suprantu, kad dabar esate nusiminusi, bet jei ir toliau prakeiksite ir šauksiu, turėsiu baigti pokalbį.
Jei klientas šaukia ir šaukia, sakykite: „Dabar aš baigsiu šį skambutį. Skambinkite dar kartą.“ Tada išjunkite telefoną. Jūs ramiai valdėte situaciją, leisdami klientui žinoti, kad jūsų elgesys buvo nepriimtinas, nurodydamas, kad atsijungsite skambutį ir pakviesti klientą paskambinti jums atgal.
